Lean Banking

Alla luce della crisi finanziaria iniziata a fine 2008, le banche, forse più delle aziende, hanno risentito della fortissima pressione competitiva del mercato e, per poter riportare i margini in positivo, hanno sentito l’esigenza di migliorare in maniera duratura i risultati economico finanziari attraverso il recupero di flessibilità, efficienza e riduzione costi.

L’orientamento all’ottimizzazione dei processi interni, il superamento della rigida divisione funzionale tipica del mondo bancario, la necessità di affidarsi ad indicatori che misurino le performance, sono concetti che sempre più hanno cominciato ad attecchire anche nel mondo della banca.

Al pari di altri settori (si pensi alla Pubblica Amministrazione o al mondo della Sanità) anche all’interno del mondo bancario hanno cominciato a trovare spazio termini come mappatura del flusso (value stream map), identificazione degli sprechi (muda), calcolo del tempo ciclo (takt time), ovvero tutti concetti mutuati dal mondo manifatturiero (in particolare dalla Toyota) che per primo ha individuato nel ridisegno dei processi interni la variabile chiave per mantenere vantaggio competitivo.

È nato così il termine di Lean Banking, ovvero l’applicazione della filosofia del lean thinking al mondo bancario. Quando si parla di Lean Banking ci si riferisce a progetti di miglioramento che ridisegnano i processi interni della banca, mettendo al centro la soddisfazione del cliente e la riduzione degli sprechi. In questo modo è possibile migliorare sia la parte alta del conto economico (ricavi) attraverso l’aumento del tasso di fidelizzazione della clientela, sia nella parte bassa (costi) attraverso il contenimento e la riduzione di costi non necessari.

Ma che cosa s’intende per spreco all’interno del mondo bancario?

Di primo acchito non è così facile individuare lo spreco come nel mondo manifatturiero dove il bene prodotto è tangibile e quindi visibile. La banca presenta la tipicità propria delle aziende di servizio, per cui il cliente non acquista prodotti già immagazzinati bensì servizi che richiedo attività personalizzate e specifiche caratterizzate dall’alto contenuto di immaterialità dell’output e dall’alto contenuto informativo.

Facendo un parallelo con il mondo manifatturiero e riadattandolo ad un realtà come la banca, emergono sette principali categorie di spreco:

Sovralavorazione: aggiungere maggior valore per un servizio che costa più di quanto il cliente sia disposto a pagare
Trasporto: invio di documenti cartacei ed informativi da un ufficio ad un altro
Movimentazione: spostamenti da un ufficio all’altro (o da una filiale all’altra) da parte del personale
Scorte: accumulo di pratiche in attesa di essere vagliate
Attese: tempo durante il quale il servizio che deve essere erogato al cliente aspetta prima che la risorsa che se ne deve occupare risulti libera
Difetti e rilavorazioni: qualsiasi operazione errata che necessita di essere svolta una seconda volta per essere conforme
Sovrapproduzione: produzione di documenti / pratiche in numero superiore alle richieste che arrivano dal cliente

È evidente che tutti questi esempi si adattano perfettamente al mondo dei processi bancari, siano essi di back office o di front office per il cliente. Di sicuro non aggiungono valore al servizio erogato dalla banca e costituiscono invece una fonte di spreco oltre che di insoddisfazione per il cliente.

Qualità del servizio, costi contenuti e velocità di esecuzione sono le tre variabili su cui la banca di domani si gioca la partita per rimanere nell’arena del mercato. Il lean banking, ovvero il recupero di efficienza nei processi bancari aiuta proprio a fare questo, concentrando i processi bancari attorno a pochi indicatori che però sono alla base della soddisfazione del cliente.

Qual è il tempo medio di attraversamento di una pratica per la concessione di un mutuo?
Qual è il tasso di chiamate perse dal call center?
Che indice di difettosità c’è nelle operazioni di trasferimento fondi tra conti correnti?
A quanti ammonta il tempo di indisponibilità delle applicazioni IT per la piattaforma di trading on line?
Qual è il livello di efficienza del personale nelle filiali?

Queste sono solo alcune delle domande che, con i relativi indicatori, che trovano risposta attraverso l’implementazione delle tecniche lean al mondo bancario.